Tiha izguba, ki jo v računovodstvu opaziš šele čez leto dni. In kako jo ustaviti brez predlog SMS, e-novic in 30 minut dodatnega dela na dan.
Imam zate številke, ki te ne bodo razveselile.
V salonih, ki delujejo v sistemu EASYBOOKING, smo spremljali, kaj se zgodi s stranko po njenem prvem obisku. Konkretno, koliko se jih vrne, koliko jih pride trikrat in koliko jih ostane stalnih strank.
Rezultat: 48 % strank se v enem letu izgubi.
Ne odide h konkurenci. Ne napiše slabe ocene. Preprosto neha prihajati.
In to je najdražji del: nikoli ne izveš, katere so bile. Vidiš le koledar, ki ni tako poln kot pred letom dni. In to pripisuješ gospodarstvu, letnemu času, konkurenci. V resnici gre za to, čemur pravimo silent churn, tiha izguba.
Koliko te to resnično stane
Izračunajmo konkretno. Vzemimo povprečen salon iz naše baze.
| Metrika | Vrednost |
|---|---|
| Število aktivnih strank | 150 |
| Izguba na leto (silent churn) | 48 % = 72 strank |
| Povprečno število obiskov stranke na leto | 6 |
| Povprečna vrednost storitve | 32 € |
| Izgubljen prihodek na leto | 13.824 € |
| Izgubljen prihodek v 5 letih | 69.120 € |
To niso denar, ki ti ga je nekdo ukradel. To je denar, ki se nikoli ni zgodil. Nikjer ga ni v računovodstvu. Davčni obračun ga ne pozna. Obstaja le na enem mestu - v tvoji glavi čez leto dni, ko boš razmišljal, zakaj „nekako manj zaslužiš”.
Zakaj stranke ne pozabljajo namerno
Tu je pomemben premik, ki ga večina lastnikov salonov nikoli ne naredi: stranka, ki se ne vrača, ni jezna stranka.
Če bi bila jezna, bi za to vedel. Napisala bi oceno, povedala prijateljici, poklicala bi se pritožit. Jezne stranke se vedejo glasno.
Tiha stranka, tista, ki ti je tiho odšla, je v 8 od 10 primerov zadovoljna stranka, ki je preprosto pozabila.
Predstavljaj si njen položaj. Od tebe odide zadovoljna. Doma se pogleda v ogledalo, lepo je. Pomisli si „vrnem se čez mesec dni”. In potem pride februar, otroci gripa, v službi zaključek, mama v bolnišnico, dopust marca. Vmes pa ne minejo 4, ampak 8 tednov.
In čez 8 tednov se pogleda v ogledalo in si misli: „že dolgo nisem bila.”
Tu se odloči. In v 32 % primerov ne bo šla k tebi. Šla bo tja, kjer se je tega pravkar spomnila. K salonu prijateljice. V salon, ki ji je pred tednom poslal sporočilo SMS. H konkurenci, ki ima ob cesti jumbo plakat.
Ne zato, ker bi bil ti slabši. Ampak zato, ker ji nihče ni pravočasno pripomnil nate.
Zakaj običajne rešitve ne delujejo
Skoraj vsak lastnik salona si nekoč reče: „Verjetno bi moral nekaj narediti, da bi se stranke vračale.” In poskusi. Poglej 5 najpogostejših načinov in zakaj odpovedo:
1. Množične e-novice vsak mesec
Odpreš Mailchimp, narediš lepo predlogo, pošlješ vsem: „Akcija na manikuro!” Stopnja odprtja 8 %. Stranka, ki bi morala priti čez 5 tednov, prejme sporočilo v 3. tednu (prezgodaj) ali v 9. tednu (prepozno, gre že drugam). Neželena pošta v nabiralniku. Po četrtem mesecu se naveličaš.
Zakaj odpove: Vsem pošilja isto na isti dan. Stranka s 3-tedenskim ritmom prejme isto kot stranka s 3-mesečnim. Za nikogar ni ob pravem času.
2. Ročna sporočila SMS strankam, ki dlje niso prišle
Odpreš bazo, prefiltriraš stranke, ki niso bile 2 meseca, vsaki napišeš osebno. Deluje. Za 5 strank.
Zakaj odpove: Imaš jih 600. To je 30 minut dnevno dodatnega dela, za katerega nimaš časa, ker strižeš/masiraš. Po tednu dni odnehaš.
3. Program zvestobe s točkami
„10 obiskov in 11. brezplačno.” Stranka si zapomni, da ima 7 točk, prve 3 mesece. Nato pozabi. Kartica se izgubi. Aplikacija v telefonu se odstrani. Poleg tega ti to računovodsko načenja maržo, ker nagrajuješ tudi stranke, ki bi prihajale tako ali tako.
Zakaj odpove: Predpostavlja, da se bo stranka tega dejavno spomnila. Težava pa je, da se stranka ne spomni. To je celotno bistvo težave.
4. Osebni telefonski klici
Deluje najbolje. Za 5-10 strank na mesec. Za stranke VIP ima smisel.
Zakaj odpove pri obsegu: Nimaš časa. In za stranko s povprečno vrednostjo obiska 32 € se klic ekonomsko ne izplača.
5. Ne narediti ničesar
Najpogostejša izbira. Tudi najdražja. Kajti tiste tihe izgube to ne ustavi. Tistih 13.824 € ti uhaja natanko v enakem tempu kot prej.
Opazi, kaj imajo te strategije skupnega: vsaka od njih je taktika, ne sistem. Nekaj, kar počneš ročno, enkrat ali neredno. Nato pozabiš. Nato te je sram, da si pozabil. Nato odnehaš.
To ni tvoja krivda. Noben normalen človek si ne more zapomniti ritma obiskov 150 strank in vsaki poslati sporočilo na točno določen dan. To je naloga za sistem, ne za človeka.
Kaj bi rešitev morala dejansko početi
Preden začnemo govoriti o Pametnih opomnikih v sistemu EASYBOOKING, naj opišem, kako bi morala izgledati idealna rešitev. Tudi če bi jo naredila druga platforma, so merila enaka.
1. Poznati mora vsako stranko posebej. Gospa Eva prihaja vsakih 5 tednov. Gospod Michal vsaka 2 meseca. Gospa Lucia pred vsako družinsko slavjem. Sistem mora to vedeti.
2. Opomnik mora poslati na dan, ko ga stranka potrebuje. Ne prvi petek v mesecu. Na dan, ko se bliža njen običajen interval vrnitve.
3. Stranki mora ponuditi termin z enim klikom. Stranka ne sme razmišljati, kdaj ji ustreza. Sistem ve, da prihaja ob torkih ob 17.00. Predlaga ji torek ob 17.00. Klik. Končano.
4. Ne sme pošiljati neželene pošte. Če se stranka na prvi opomnik ni odzvala, drugi ne sme priti čez tri dni. Zaščita pred neželeno pošto mora biti vgrajena.
5. Rezultat mora meriti v €. Ne stopnje odprtja. Ne stopnje klikov. Evre. Koliko ti je dejansko vrnil v zasluženem denarju.
Kako smo to zgradili - Smart Rebooking v EASYBOOKINGU
To je natanko tisto, kar počnejo Pametni opomniki. Poglej, kako deluje, in če ti to ima smisel, lahko to v svojem salonu vklopiš v 60 sekundah.
Korak 1: Sistem se uči sam. Vsako noč gre skozi vse stranke in izračuna, koliko obiskov so imele, kakšen je njihov povprečni interval, na kateri dan in uro običajno prihajajo, kakšna je njihova povprečna vrednost in kdaj bi se morale vrniti. Nobene umetne inteligence, nobenega strojnega učenja - čista statistika. Predvidljiva, razložljiva, natančna.
Korak 2: Jutranje opravilo. Drugi postopek prefiltrira stranke, ki bi se morale vrniti v naslednjih 3 dneh. Zate se ne dogaja nič, si v salonu in delaš. Sistem dela v ozadju.
Korak 3: Preverjanje pred neželeno pošto. Če je tej stranki v zadnjih 14 dneh že kaj poslal, jo preskoči. Nobena stranka ne prejme več kot enega opomnika na 2 tedna.
Korak 4: Opomnik odide. Stranka prejme e-pošto (ali sporočilo SMS) s predlaganim terminom na njen priljubljen dan in uro, z enim klikom, v slogu tvojega salona.
Korak 5: Stranka klikne. Termini se polnijo. V statistiki v skrbniški plošči vidiš, koliko opomnikov je odšlo, koliko strank je kliknilo, koliko jih je rezerviralo in koliko € ti je to vrnilo. Nobenega ugibanja.
Resnične številke iz prvih salonov
Pred objavo Pametnih opomnikov za vse smo jih 60 dni preizkušali na izbrani skupini salonov. Nekaj konkretnih primerov:
Ján, barber shop v Trnavi - v prvem mesecu 11 vrnjenih strank, + 2.100 € prihodka. Nobena stranka se ni odjavila. „Nekaterih od njih pol leta nisem videl. Mislili so, da sem zaprl.”
Lenka, kozmetični salon Žilina - sprva skeptična. V 6 tednih 34 poslanih opomnikov, 8 rezervacij, 1.280 € več. Ročna sporočila SMS je povsem opustila.
Peter, wellness center Bratislava - prej Mailchimp z 2 % stopnjo odprtja. Pametni opomniki: 41 % stopnja odprtja, 18 % konverzija. „Prvič vidim, da je stranka res odprla in kliknila.”
Za koga to ni
Da bom pošten - Smart Rebooking ni za vsakogar.
Ni za povsem nov salon (odprt manj kot 3 mesece). Sistem potrebuje zgodovino strank, da lahko izračuna intervale.
Ni za salon s 100-odstotno zasedenostjo. Če stranke zavračaš, težava ni v zadržanju strank, ampak v cenah.
Ni za tiste, ki menijo, da „jaz svoje stranke poznam in jih znam obdržati”. Statistika salonov govori nekaj drugega, a je to tvoj salon in tvoja odločitev.
Za vse druge - če imaš vsaj 50 strank z 2 ali več obiski v zgodovini, ti bodo Pametni opomniki verjetno vrnili 5-10 % letnega prihodka, ki ti danes tiho uhaja.
Kako to vklopiti
Če že imaš račun EASYBOOKING: skrbniška plošča → Nastavitve → Osnovne nastavitve → Pametni opomniki → obkljukaj „Pošiljaj opomnike” → nastavi število dni vnaprej (privzeto 3) → izberi, ali želiš tudi SMS → Shrani.
Prvi opomniki odidejo čez 14 dni, sistem potrebuje čas za izračun intervalov. Funkcija je del vsakega plačljivega paketa brez doplačila.
Če računa EASYBOOKING nimaš, ga preizkusi 30 dni brezplačno.
Sklep - kaj odnesti od tod
Tri stvari, ki si jih je vredno zapomniti ne glede na to, ali boš uporabil EASYBOOKING ali kaj drugega:
1. Stranke, ki se ne vračajo, niso jezne. Pozabile so. In pozabiti je povsem normalno. A njihov denar je še vedno tvoj denar, če jih sistem opomni ob pravem času.
2. Zadržanje strank ni o zvestih strankah, ampak o sistemu, ki deluje ne glede na zvestobo. Tudi najboljša stranka pozabi.
3. Tiho izgubo opaziš šele čez leto dni. Ne čakaj na to. Vsak mesec brez sistema za zadržanje strank = izguba, ki je nikjer ne opaziš.
Če ti to ima smisel, vklopi Pametne opomnike v skrbniški plošči ali preizkusi EASYBOOKING 30 dni brezplačno.
